Disputes (chargeback)
Een dispute wordt gestart door de issuer op verzoek van de betaler. Het doel is om het geld terug te krijgen.
Een dispute kan verschillende aanleidingen hebben, zoals:
- De afschrijving wordt niet herkent door de betaler (bijvoorbeeld door fraude)
- De betaler is niet tevreden (de bestelling is bijvoorbeeld niet geleverd)
Het Dispute/Chargeback proces werkt bij elk card scheme anders. Voorbeelden hiervan:
- Tot hoeveel dagen na de betaling de betaler een dispute kan aanvragen.
- De stappen die doorlopen worden binnen een dispute
De uitleg is op deze pagina is algemeen.
Voor Visa & Mastercard is er specifieke uitleg.
Is een dispute en een chargeback het zelfde?
Vaak noemen betaalproviders het gehele dispute proces chargebacks.
Chargeback is echter een stage waarin een Dispute zich kan bevinden.
Daarvoor zitten vaak nog stappen waarbij wordt gezocht naar een oplossing zonder direct geld terug te vorderen.
Versimpelde weergave van een chargeback
flowchart LR
a("`Betaler geeft opdracht aan de issuer om een dispute te openen.`") -->b("`De issuer zet het dispute door naar het card scheme`") -->c("`Het card scheme geeft het dispute door aan de acquirer`") --> d("`De acquirer zet het door naar de betaalprovider `")--> e("`De betaalprovider neemt contact op met de webshop`")De kosten voor de chargeback zullen voor rekening komen van de webshop.
Het geld is al direct teruggevorderd richting de issuer bij het aanmaken van de chargeback.
De webshop kan ook besluiten de chargeback aan te vechten.
Op dat moment krijgt de webshop zijn geld weer terug ( van de betaalprovider, via de issuer, het card scheme en de acquirer)
flowchart LR
a("`De betaalprovider laat aan de webshop weten welke informatie/documenten nodig zijn`") --> b("`De webshop levert de informatie en documenten aan de betaalprovider `")--> c("`De betaalprovider zet dit door naar de acquirer`")--> d("`De acquirer zet de documenten en informatie door naar het scheme`")De issuer gaat de situatie beoordelen. Als de issuer het aanvechten accepteert behoud de webshop het geld.
De keuze van het wel of niet accepteren hangt van verschillende punten af, zoals:
1. Het geleverde bewijs vanuit de acquirer
2. De gekozen kenmerken rond de risico afweging bij het aanmaken van de betaling door de acquirer.
Op dit moment in het proces is een goed voorbeeld te zien tussen 2 card schemes:
Als de issuer hem niet accepteert zal in het geval van een VISA transactie de acquirer de situatie nogmaals beoordelen, bij Mastercard is dat niet het geval.
Daarna gaat het scheme ernaar kijken en neemt een beslissing. Vanwege de hoge kosten die hieraan verbonden zijn zullen betaalproviders geneigd zijn deze stap te vermijden.
Betaalproviders proberen het aantal disputes laag te houden. Dat is vooral in opdracht van de acquirer.
Een acquirer mag een maximaal aantal chargebacks (procentueel) hebben, anders krijgen ze een boete van het card scheme. Aanvechten en winnen heeft daar geen invloed op.
Er zijn ook relatief hoge kosten aan verbonden voor acquirers (dat dat doorbelasten aan de betaalprovider en die vervolgens aan de webshop)
Betaalproviders hebben goede artikelen over het voorkomen van chargebacks.
Op betaalprovidervergelijker.nl is daarom geen content over dat onderwerp te vinden.
Zorg in elk geval dat je altijd kunt aantonen dat de betaler akkoord is gegaan met de algemene voorwaarden, dit helpt vaak het winnen van een dispute over leveringsvraagstukken.
Het staat op de planning om uitleg te geven over:
- Visa specifieke uitleg
- Mastercard specifieke uitleg. Mastercard kent bijvoorbeeld Collaboration, niet elke betaalprovider ondersteunt dit. Wel gunstig omdat je hiermee pakketjes tijdig kunt onderscheppen als je al de kosten moet dragen.